13.03.2025 aktualisiert
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Projektleitung | Unternehmensstrategie | Vertriebsstrategie | Direkte Kundenkanäle | Kundenservice
Potsdam, Deutschland
Weltweit
Bankfachwirt / BankkaufmannSkills
Direkte KanäleCall CenterVertriebKundenserviceVideoberatungDigitalisierungTransformationMind-SetconsultingCoachingProjektleitungProjektmanagementBudgetplanungMitarbeitermotivation Leadership
Als erfahrener Management-Consultant, zertifizierter Business Coach und Freelancer aus der Metropolregion Berlin-Brandenburg biete ich ein hohes Expertenwissen und langjährige Erfahrung zu Themen entlang der Customer Journey.
Fokus liegt hierbei auf nachhaltigen Sales-Strukturen, einem effizienten Kundenservice bis hin zu zufriedenen Kunden und Mitarbeitenden – stets mit einem Blick auf die digitale Transformation. Von der Implementierung innovativer Kundeninteraktionskanäle über die Prozessoptimierung bis hin zur Entwicklung und Etablierung fortschrittlicher Steuerungsmodelle. Ich begleite hierbei stets End-to-End bei der Ziel-Realisierung.
Meine Expertise basiert auf mehr als zwei Jahrzehnten Berufserfahrung in multinationalen Konzernen, etablierten Großunternehmen und mittelständischen Betrieben. Zu meinen renommierten Referenzen zählen unter anderem die Deutsche Bank, norisbank, Berliner Volksbank, E.ON, Vattenfall, HomePowerSolutions, AquaTool als Teil der Remondis Gruppe oder auch der Friedrichstadt-Palast Berlin.
Longlist Kenntnisse:
Projektleitung, PMO, Product Owner, Business Analyst, Scrum, Scale Up, agiles Projektmanagement, Call Center, Contact Center, Online, Offline, Salesforce, Jira, Confluence, MS Office, Coaching, Training, Schulungen, Transformation, Kanalsteuerung, Channel Management, Customer Journey Optimierung, Customer Experience, systemischer Business Coach, Prozessoptimierung, (Team-) Transformation, Restrukturierungsprozesse
Fokus liegt hierbei auf nachhaltigen Sales-Strukturen, einem effizienten Kundenservice bis hin zu zufriedenen Kunden und Mitarbeitenden – stets mit einem Blick auf die digitale Transformation. Von der Implementierung innovativer Kundeninteraktionskanäle über die Prozessoptimierung bis hin zur Entwicklung und Etablierung fortschrittlicher Steuerungsmodelle. Ich begleite hierbei stets End-to-End bei der Ziel-Realisierung.
Meine Expertise basiert auf mehr als zwei Jahrzehnten Berufserfahrung in multinationalen Konzernen, etablierten Großunternehmen und mittelständischen Betrieben. Zu meinen renommierten Referenzen zählen unter anderem die Deutsche Bank, norisbank, Berliner Volksbank, E.ON, Vattenfall, HomePowerSolutions, AquaTool als Teil der Remondis Gruppe oder auch der Friedrichstadt-Palast Berlin.
Longlist Kenntnisse:
Projektleitung, PMO, Product Owner, Business Analyst, Scrum, Scale Up, agiles Projektmanagement, Call Center, Contact Center, Online, Offline, Salesforce, Jira, Confluence, MS Office, Coaching, Training, Schulungen, Transformation, Kanalsteuerung, Channel Management, Customer Journey Optimierung, Customer Experience, systemischer Business Coach, Prozessoptimierung, (Team-) Transformation, Restrukturierungsprozesse
Sprachen
DeutschMutterspracheEnglischgut
Projekthistorie
- Externe Projektleitung zur Einführung eines Chatbot
- Konzeption, Umsetzung, Mitarbeitertraining
- Externe Projektleitung zur Ausschreibung und Einführung eines neuen Ticketsystems
- Integration des Ticketsystems in laufende interne Anwendungen und in bestehende Kunden Touchpoints, z.B. Website
- Beratung und Umsetzung von Prozessoptimierungen und Digitalisierung in Service- und Vertriebsteams
- Neukonzeption der Direktorats-Struktur und Zusammenführung von zwei Serviceteams inkl. Transformation der Mitarbeitenden
- Externe Projektleitung für ein agiles Projekt mit 5 Teilprojekten und einem Projektteam von bis zu 15 Mitgliedern für den Aufbau eines neuen Kundenkontaktkanals „asynchroner Chat“
- Inhaltliche Begleitung der Teilprojekte: Konzeption & Customer Journey, Entwicklung Genesys & App, Workforcemanagement & Intraday-Steuerung, Qualifizierung & Schulung und Reporting/Power BI
- Verantwortliche TP-Leitung zur Konzeption (inkl. Features) und Definition der Customer Journey des asynchronen Chats End-to-End
- Inhaltliche Erstellung der Schulungsunterlagen und Definition von Anforderungen an die Qualitätssicherung
- Konzeption und Sicherstellung eines gesteuerten Ramp-Up inkl. anschließender Hyper-Care-Phase
- Projektkommunikation inkl. Stakeholdermanagement
- Tätigkeiten des PMO, z.B. Durchführung von Meetings, Erstellen von Präsentationen, Task-Management via MS Teams und Kanban-Boards
- Budget- und Risikomanagement des Projektes
- Konzeption von KPIs und Reportingstrukturen für den asynchronen Chat
- Projektdokumentation, Projektberichte und VVTs
- Optimierung der Customer Journey, der Customer Experience und des generellen Prozesses des Kundenkanals „Kontaktformular“
- Co-Projektleitung des Projektes „Implementierung eines Dolmetscherservice“ (gestartet 02_2024)
- Aufbau eines Quarterly-Reports im Kundenservice für das Management
- Konzeptionelle Begleitung bei der Einführung einer neuen telefonischen IVR auf amazon connect AWS – insbesondere Call-Flow und Einsatz Self Service
- Erstellung eines Grundlagendokumentes für einen Workshop zum Thema „Auditierung von externen Service-Dienstleistern“ für den Bereich Kanalmanagement / Kundenservice inkl. Auditchecklisten und Protokolle
- Leitung eines Projektteams zur Neukonzeption des Business Continuity Management für den Bereich Kundenservice / Dienstleister.
- Externe Projektleitung für ein agiles Projekt zur Implementierung eines Routing-Bot in der Systeminfrastruktur zum Routing von Kundenanfragen aus verschiedenen Kanälen auf den bestmöglichen Bot
- Verantwortung für die technische Implementierung
- Steuerung eines internationalen Projektteams (Spanien, Indien, Deutschland)
- Budget- und Risikomanagement des Projektes
- Stakeholdermanagement