01.06.2025 aktualisiert
100 % verfügbar
Senior Consultant Customer Experience (CX) Management, BPO Management, Transformation
Erfurt, Deutschland
Weltweit
MasterSkills
CRMMS OfficeTelekommunikationProzesse KundenserviceNearshoreMassenmarktKey Account ManagementPRINCE2 PractitionerCertified Scrum Product Owner
Skills, Prozesse und Systeme im Kundenservice, Customer Experience, Customer Journey, Customer Touch Points,Best Practice, CRM, CMS, DMS, SaaS, CRM-Systems, FMI, Application Integration, MS Office, professionell SQL- Structured Query Language, HTML, Grundkenntnisse, Festnetz-und Mobilfunknetz Strukturen, Sicherheitstechnologien, PKI, WPKI, WIM, WTLS
Customer Experience (CX) Management, BPO Management, Transformation strategy with experience in process management, project management, interim management, change management and partner management/ account management. (International Freelancer Network)
Customer Experience (CX) Management, BPO Management, Transformation strategy with experience in process management, project management, interim management, change management and partner management/ account management. (International Freelancer Network)
Sprachen
DeutschMutterspracheEnglischverhandlungssicherFranzösischgut
Projekthistorie
- Customer Service Optimization, Scorecard Implementation, DCS (Digital Charging Solutions)
- Customer Service Strategy/ reorganization, TWS (Total Webhosting Solutions)
- 2 Provider Strategy nearhore, adanzia Bank
- Cross- und Upsell- Kampagnen Geschäftskunden, Versatel
- Definition Kundenservice Prozesse Telekommunikation (Massenmarkt) für
Breitbandausbau, EON Broadband
-Definition Leistungsscheine für einen Outsourcing- Rahmenvertrag
(Servicelevel, Forecasting, Qualität, Scorecard, Bonus-Malus),Lechwerke, Augsburg
- Customer Service Strategy/ reorganization, TWS (Total Webhosting Solutions)
- 2 Provider Strategy nearhore, adanzia Bank
- Cross- und Upsell- Kampagnen Geschäftskunden, Versatel
- Definition Kundenservice Prozesse Telekommunikation (Massenmarkt) für
Breitbandausbau, EON Broadband
-Definition Leistungsscheine für einen Outsourcing- Rahmenvertrag
(Servicelevel, Forecasting, Qualität, Scorecard, Bonus-Malus),Lechwerke, Augsburg
BPO/ Customer Service Industry
* Aufbau eines Deutsch-sprachigen Nearshore
Standortes
Head of Customer Service,
Rechtsanwaltskanzlei Ruff GmbH, Berlin
Rechtsanwaltskanzlei, Legal Tech Industry
* Dokumentation der Prozesse
* Reorganisation des Kunden-/Mandantenservice
* Einführung einer Scorecard
* Einführungs eines Mitarbeiter-Bonussystems
* Kundenservice Strategie
* Kontaktvermeidungsstrategie
* Customer Touch Point Analyse
* Weitere Digitalisierung der Prozesse
* Aufbau eines Deutsch-sprachigen Nearshore
Standortes
Head of Customer Service,
Rechtsanwaltskanzlei Ruff GmbH, Berlin
Rechtsanwaltskanzlei, Legal Tech Industry
* Dokumentation der Prozesse
* Reorganisation des Kunden-/Mandantenservice
* Einführung einer Scorecard
* Einführungs eines Mitarbeiter-Bonussystems
* Kundenservice Strategie
* Kontaktvermeidungsstrategie
* Customer Touch Point Analyse
* Weitere Digitalisierung der Prozesse
* 367 Kundenberater im kaufm., technischen und Vertriebssupport der
mobilcom-debitel (freenet group)
* 82 Spezialisten verantwortlich für Prozess- und Anforderungsmanagement,
Testing, Qualitätsmanagement, Forecast- Erstellung und Workforce Management
eines Call Center Netzwerkes (mehrere Standorte)
* 4 Abteilungsleiter und 4 administrative Mitarbeiter im direct report
* 16,8 Mio. Euro p.a. Budget-/ Umsatzverantwortung
* Kundenservice der Telekommunikation
* Bedarfsermittlung, Performance Reviews und Kosten-Nutzen-Analysen;
* Setzen und Erfüllen von Performance- Zielen zu Geschwindigkeit, Effizienz,
Cross-und Upsell und Qualität im Inbound Kundenservice B-to-C;
* Sicherstellen der Datensicherung und des Datenschutzes;
* Beratung des Auftraggeber bei Produkt- und Service- Definition: Optimierter
Produkteinführungssprozess;
* Stichprobenartiges Monitoren von Kontakten hinsichtlich Qualität,
Fehlerbilder und Effizienzen;
* Koordination der Rekrutierung
Besondere Projekte und Erfolge/ Ergebnisse:
Change Management: Vom Inhouse Kundenservice zum Dienstleistungs- Contact
Center, Erhöhung der Produktivität bei gleichzeitiger Steigerung der Qualität,
Beste Kunden-zufriedenheitswerte und Sales-Ergebnisse seit Bestehen der
mobilcom-debitel
mobilcom-debitel (freenet group)
* 82 Spezialisten verantwortlich für Prozess- und Anforderungsmanagement,
Testing, Qualitätsmanagement, Forecast- Erstellung und Workforce Management
eines Call Center Netzwerkes (mehrere Standorte)
* 4 Abteilungsleiter und 4 administrative Mitarbeiter im direct report
* 16,8 Mio. Euro p.a. Budget-/ Umsatzverantwortung
* Kundenservice der Telekommunikation
* Bedarfsermittlung, Performance Reviews und Kosten-Nutzen-Analysen;
* Setzen und Erfüllen von Performance- Zielen zu Geschwindigkeit, Effizienz,
Cross-und Upsell und Qualität im Inbound Kundenservice B-to-C;
* Sicherstellen der Datensicherung und des Datenschutzes;
* Beratung des Auftraggeber bei Produkt- und Service- Definition: Optimierter
Produkteinführungssprozess;
* Stichprobenartiges Monitoren von Kontakten hinsichtlich Qualität,
Fehlerbilder und Effizienzen;
* Koordination der Rekrutierung
Besondere Projekte und Erfolge/ Ergebnisse:
Change Management: Vom Inhouse Kundenservice zum Dienstleistungs- Contact
Center, Erhöhung der Produktivität bei gleichzeitiger Steigerung der Qualität,
Beste Kunden-zufriedenheitswerte und Sales-Ergebnisse seit Bestehen der
mobilcom-debitel