Projektmanager; Change Manager

Zu meinen Aufgaben und Verantwortung gehörte:
Analyse und Verbesserung der bestehenden Dienstleistungen

• Durchführung einer umfassenden Analyse des aktuellen Dienstes zur Definition und Implementierung von Verbesserungsmaßnahmen.
• Feinabstimmung der Prozesse und kontinuierliche Optimierung der Implementierungsstrategien.
• Durchführung von Penetrationstests (Pentests), um Sicherheitslücken zu identifizieren und entsprechende Maßnahmen zur Verbesserung der Sicherheitsinfrastruktur zu implementieren.
• Überwachung und Verbesserung der Support-Prozesse zur Sicherstellung einer effizienten und schnellen Bearbeitung von Anfragen und Problemen.

Projektmanagement und Teamführung

• Planung und Management des Projekts zur Ablösung der IPC Trader Telefonie durch die 3CX-Lösung firmenweit.
• Leitung der Service-Teams und kontinuierliche Verbesserung der Implementierungsprozesse.
• Enge Zusammenarbeit mit Account- und Project Management sowie den Service Ownern der Fachbereiche, um kundenorientierte Problemlösungen zu entwickeln.
• Koordination von Problemen und Eskalationen sowie proaktives Incident Management zur schnellen Lösung von Störungen und zur Minimierung von Ausfallzeiten.

Service-Qualitätsmanagement und Troubleshooting

• Überwachung und Steuerung der Servicequalität von IPC durch regelmäßiges KPI-Monitoring und Analyse der Performance-Daten.
• Troubleshooting und fungieren als Hauptansprechpartner für Hersteller wie 3CX, Fanvil (Telefone) und IPC, um technische Probleme zu lösen.
• Verantwortung für das Incident Management, um sicherzustellen, dass Vorfälle effizient bearbeitet werden und die Servicekontinuität gewährleistet bleibt.
• Implementierung und Überwachung von KPIs zur Messung der Servicequalität und zur Identifikation von Verbesserungspotenzialen.

Migration und Implementierung

• Planung und Durchführung der Migration der alten IPC Trader Telefonie zur neuen 3CX-basierten Lösung mit neuen Endgeräten.
• Freischaltung der Firewalls und Anfragen sowie Vorbereitung der notwendigen Netzwerkänderungen.
• Erstellung, Koordination und Durchführung von Abnahmetests sowie regelmäßiges Release Management zur Verfolgung des Fortschritts.
• Erstellung von regelmäßigen Reports für alle Stakeholder und Präsentation der Testergebnisse.
• Sicherstellung, dass alle Support-Prozesse im Zusammenhang mit der Migration optimiert und KPIs kontinuierlich überwacht werden.

Dokumentation und Testing

• Detaillierte Dokumentation der Testergebnisse in Jira.
• Durchführung von Schulungen für Mitarbeiter, um den reibungslosen Übergang zur neuen Lösung zu gewährleisten.
• Integration der Ergebnisse aus Pentests in die Sicherheitsstrategie der Lösung, um potenzielle Schwachstellen frühzeitig zu adressieren.
• Dokumentation und Auswertung von KPI-Daten zur kontinuierlichen Verbesserung der Testprozesse und der Qualitätssicherung.

Zusammenarbeit und Change Management

• Enge Zusammenarbeit mit dem Systemarchitekten der Trader Telefonie bei der Entwicklung und Abstimmung von Architekturänderungen sowie der Dokumentation von Disaster-Recovery-Szenarien.
• Verantwortung für den gesamten Change-Prozess, von der Klärung mit beteiligten Unternehmen über das Erstellen von Change Requests bis hin zur Verteidigung im Change Board.
• Vorbereitung und Kommunikation der Änderungen auf Firmen- und Benutzerebene sowie Begleitung der Durchführung des Changes.
• Sicherstellung, dass alle Änderungen im Einklang mit den definierten KPIs stehen und die Auswirkungen auf die Servicequalität überwacht werden.

Rollout- und Kommunikationsmanagement

• Vorbereitung und Beantragung von Software-Rollouts sowie Unterstützung der Benutzer bei der Umsetzung.
• Kommunikation mit Key-Kunden, Serviceorganisationen und der Zusammenarbeit mit dem Trader, Telefonie-Architekten, App-Ownern, Testern und technischen Bereichen der IPC.
• Integration von Incident-Management-Prozessen, Sicherheitsmaßnahmen (wie durch Pentests identifiziert) und Support-Prozessen in den Rollout- und Supportprozess.
• Regelmäßiges Monitoring von KPIs zur Überprüfung der Servicequalität während und nach dem Rollout.

Lösungsfindung und Problemlösung in der Telefonie

• Erfolgreiche Identifikation und Lösung von Sprachqualitätsproblemen sowie Jitter in der Telefonie über MS Teams (Direct Routing) im Callcenter eines Kunden, die seit über einem Jahr bestanden.
• Zusammenarbeit mit den Telefonie-Providern CallOne, ComDesk und Matelso, um die Probleme nachhaltig zu beheben und die Telefoniequalität zu optimieren.
• Einführen und Weiterentwicklung eines Incident Management zur schnellen Reaktion und Lösung bei kritischen Vorfällen und um die Servicekontinuität sicherzustellen sowie regelmäßige Analyse von KPIs, um die Performance zu überwachen und zu verbessern
• Verantwortlich für das Problem Management zur Identifikation von wiederkehrenden Problemen, Ursachenanalyse und Umsetzung langfristiger Lösungen, um zukünftige Vorfälle zu vermeiden.
• Durchführung von Penetrationstests (Pentests) zur Identifikation von Sicherheitslücken in der Telefonie- und IT-Infrastruktur und Implementierung von Sicherheitsmaßnahmen zur Risikominderung und um den Unternehmensanforderungen an Sicherheit und Compliance entsprechen

Beratung und Unterstützung bei der Systemintegration

• Beratung und Unterstützung bei der Integration der Teams/CallOne Telefonie-Lösung in das CRM-System in Kooperation mit Linkthat.eu.
• Planung, Steuerung und Optimierung der Teams-Integration, einschließlich der Beratung zur Verbesserung der Projektschritte und -prozesse.
• Unterstützung im Change Management durch die Planung, Umsetzung und Kommunikation von Änderungen während der Systemintegration und der kontinuierlichen Prozessverbesserung.
• Integration von neuen Problem Management-Prozessen zur nachhaltigen Behebung von technischen Problemen und zur Minimierung der Häufigkeit von Serviceunterbrechungen.

Risikomanagement und Prozessüberwachung

• Identifikation von Projektrisiken und Entwicklung von Maßnahmen zur Risikominderung (Mitigation).
• Überwachung der Umsetzung der Risikominderungsmaßnahmen sowie kontinuierliches Monitoring der Risiken während der gesamten Projektdauer.
• Durchführung von Risiko-Assessments und abteilungsübergreifenden Workshops zur gemeinsamen Identifikation und Bewertung von Risiken.
• KPI Monitoring zur kontinuierlichen Überwachung der Projektleistung und Servicequalität, Analyse der KPIs zur Identifikation von Verbesserungsbereichen.

Qualitätsmanagement und Prozessoptimierung

• Ermittlung und Kontrolle von Qualitätsproblemen, insbesondere im Hinblick auf die Telefonie- und Systemintegration.
• Abgleich der Qualitätsprobleme mit den durchgeführten Risiko-Assessments und Überprüfung der Behebung dieser Probleme.
• Regelmäßige Überprüfung und Verbesserung der Projektdokumentation (Artefakte), um sicherzustellen, dass alle relevanten Informationen aktuell und korrekt sind.
• Sicherstellung, dass Change Management-Prozesse effektiv angewendet werden, um Veränderungen systematisch zu planen, durchzuführen und zu überwachen.
• Monitoring und Analyse von KPIs, um den Erfolg von Änderungen und Verbesserungsmaßnahmen zu messen und kontinuierlich zu optimieren.
• Durchführung von Penetrationstests nach jeder größeren Änderung, um Sicherheitslücken und potenzielle Schwachstellen zu identifizieren.

Kommunikation und Stakeholder-Management

• Abstimmung und regelmäßige Information der Key Stakeholder sowie kontinuierliche Kommunikation mit allen Projektbeteiligten.
• Erstellung regelmäßiger Reports für alle Stakeholder zur Nachverfolgung des Projektfortschritts und der Einhaltung von Change Management-Vorgaben.
• Pflege der dokumentierten Ergebnisse in Jira und ServiceNow sowie Schulung der Mitarbeiter in der effektiven Nutzung dieser Tools.

Dokumentation und Schulung

• Erstellung und Pflege von Dokumentationen für Endanwender und Support-Teams in verschiedenen Kommunikationskanälen und Formaten.
• Vorbereitung und Durchführung von Workshops für unterschiedliche Bereiche zur Vermittlung von Best Practices und neuen Prozessen.
• Dokumentation aller Change Management-Prozesse sowie Durchführung von Schulungen für Mitarbeiter, um sicherzustellen, dass alle Änderungen korrekt umgesetzt und kommuniziert werden.
• Regelmäßige Analyse der KPIs zur Verbesserung der Support-Prozesse und zur Identifikation von Optimierungsbedarf in der Dokumentation und Schulung.
• Schulung der Mitarbeiter in den Ergebnissen von Penetrationstests und Umsetzung der empfohlenen Sicherheitsmaßnahmen.

Projektleitung und Beratung für die Implementierung von Microsoft Teams Telefonie in Australien, Deutschland und Spanien, mit über 5000 Anschlüssen, unter Verwendung der Produkte von NTT.
Verantwortung für die Planung und Umsetzung der Umstellung auf Teams Telefonie mittels E-SBS und Teams Direct Routing für drei Firmenstandorte mit etwa 5000 Clients sowie das Change, Incident und Problem Management
Koordination der Anbindung der Provider über E-SBS und Teams Direct Routing sowie Sicherstellung der erfolgreichen Integration in das Netzwerk.
Netzwerk- und Systemkonfiguration
Konfiguration von Netzwerkkomponenten, einschließlich Ports, Gruppen, Geräten, IP-Integrationen und NAT-Einstellungen.
Konfiguration der SBC Application, inklusive SIP-Integration, Media Realm, SRD, IP-Group, und Proxy Set.
Erstellung und Umsetzung des Routing-Konzepts (Single-/Multi-Tenant, Alternate Routing, LDAP Routing, Forking), um eine stabile und effiziente Telefonie-Infrastruktur zu gewährleisten.
Analyse und Konzeptentwicklung
Durchführung einer detaillierten IST-Analyse und Anforderungsanalyse, um ein maßgeschneidertes Konzept für die Teams Telefonie-Lösung zu entwickeln.
Identifikation von Risiken im Projektverlauf sowie Entwicklung von Mitigationsmaßnahmen zur Risikominderung.
Regelmäßiges Monitoring und Überwachung der Risikominderung während des gesamten Projektzeitraums.
Durchführung von Risiko-Assessments und abteilungsübergreifenden Workshops zur proaktiven Risikomanagement und Lösung von Problemen.
KPI Monitoring zur kontinuierlichen Überwachung der Leistung und Effektivität der Implementierung, inklusive der Analyse von wichtigen Kennzahlen (wie z.B. Systemverfügbarkeit, Anrufqualität und Nutzerzufriedenheit), um sicherzustellen, dass die Projektziele erreicht werden so wie zur Überwachung von KPIs wie Ausfallzeiten, Antwortzeiten und Systemperformance, um potenzielle Probleme frühzeitig zu erkennen und zu beheben.
Implementierung von Incident Management-Prozessen zur proaktiven Identifizierung und schnellen Reaktion auf Vorfälle während des Projekts. Unterstützung des Teams bei der Klassifikation, Priorisierung und Lösung von Vorfällen, um Ausfallzeiten zu minimieren und die Servicequalität zu sichern.
Einführung und Optimierung von Problem Management
Einführung von Problem Management zur systematischen Identifikation und Lösung von wiederkehrenden Störungen und Problemen, die durch Incident Management nicht direkt behoben werden können.
Analyse von Vorfallursachen und systematische Problemlösung zur langfristigen Fehlervermeidung, sowie die Erstellung von Problem Records zur Dokumentation und Nachverfolgung von Problemen.
Einführung von regelmäßigen Problem Management-Meetings und Root Cause Analysen (RCA), um die Ursachen von Problemen zu identifizieren und geeignete Lösungsansätze zu entwickeln.
Optimierung der Problem Management-Prozesse durch kontinuierliche Verbesserung der Zusammenarbeit zwischen den Teams, um schneller und präziser auf komplexe Probleme reagieren zu können.
Integration von Problem Management-Prozessen in das Change Management, um Probleme proaktiv zu lösen und die Notwendigkeit von Changes zur Fehlerbehebung zu minimieren.
Einführung und Verbesserung der Support-Prozesse
Einführung von Support-Prozessen zur Sicherstellung einer effizienten und reaktionsschnellen Bearbeitung von Anfragen und Vorfällen. Implementierung von First-, Second- und Third-Level-Support und klarer Eskalationsprozeduren.
Optimierung bestehender Support-Prozesse, um die Effizienz und Effektivität zu steigern und die Bearbeitungszeiten zu reduzieren. Dies umfasst die Einführung von Standard Operating Procedures (SOPs) und die kontinuierliche Schulung der Support-Mitarbeiter.
Entwicklung und Einführung von Self-Service-Portalen und Wissensdatenbanken zur Unterstützung der Endanwender und Minimierung der Anzahl der eingehenden Supportanfragen.
Reporting der Support-Performance an Stakeholder, einschließlich KPIs wie Antwortzeit, Lösungsdauer, Kundenzufriedenheit und Anzahl der offenen Anfragen, um kontinuierliche Verbesserungen zu ermöglichen.
Regelmäßige Schulungen und Workshops für das Support-Team, um die Unterstützungskompetenz und die Fähigkeiten zur Fehlerbehebung kontinuierlich zu verbessern.
Change Management
Einführung und Implementierung von Change Management-Prozessen, um sicherzustellen, dass alle Änderungen an der Teams Telefonie-Infrastruktur kontrolliert und strukturiert durchgeführt werden.
Erstellung und Pflege von Change Requests (Änderungsanforderungen), Koordination der Änderungen und Sicherstellung der ordnungsgemäßen Durchführung von Changes durch alle beteiligten Stakeholder.
Regelmäßige Kommunikation und Change-Management-Reporting an Stakeholder und Teams, um Änderungen und deren Auswirkungen klar darzustellen und sicherzustellen, dass alle Beteiligten informiert und eingebunden sind.
Unterstützung bei der Planung und Durchführung von Change-Management-Workshops, um das Team und die Endanwender auf kommende Änderungen vorzubereiten und eine reibungslose Implementierung zu gewährleisten.
Qualitätsmanagement und Dokumentation
Identifikation und Kontrolle von Qualitätsproblemen sowie Sicherstellung deren Behebung in Übereinstimmung mit den Risiko-Assessments.
Regelmäßige Überprüfung und kontinuierliche Verbesserung der Projektdokumentation und Artefakte, um deren Genauigkeit und Relevanz sicherzustellen.
Abstimmung und regelmäßige Kommunikation mit Key Stakeholdern, um alle relevanten Parteien stets über Projektfortschritte und Anpassungen zu informieren.
Reporting an den zuständigen Clustermanager mit Zeitplänen, Meilensteinen, Fortschrittsberichten und KPI-Analysen zur transparenten Projektverfolgung.
Implementierung und kontinuierliche Verbesserung von Incident Management-Prozessen, um schnell auf Störungen zu reagieren und den Support effizient zu gestalten.

Budget- und Ressourcenmanagement
Budgetermittlung und Steuerung der Genehmigungsprozesse innerhalb der IT-Abteilung, um die finanziellen und ressourcenmäßigen Anforderungen des Projekts zu erfüllen.
Sicherstellung der effizienten Ressourcennutzung und der rechtzeitigen Lieferung des Projekts im Einklang mit den festgelegten Budget- und Zeitvorgaben.
Know-how-Transfer und Schulung
Durchführung von Workshops für verschiedene Teams zur Schulung und Unterstützung bei der Nutzung der neuen Microsoft Teams Telefonie-Lösung.
Erstellung von umfassenden Dokumentationen für Endanwender und Support-Teams in unterschiedlichen Kommunikationskanälen und Formaten, um eine einfache Handhabung und schnelle Fehlerbehebung sicherzustellen.
Sicherstellung des Wissenstransfers an interne Mitarbeiter, um eine langfristige Eigenständigkeit bei der Verwaltung und Wartung der Teams Telefonie-Plattform zu gewährleisten.
Schulung des Teams und der Endanwender in den Prozessen des Incident Managements, Problem Managements, Support-Prozessen und Change Managements, um schnelle Reaktionen, proaktive Problemlösungen und reibungslose Änderungen sicherzustellen.

Lanxess Deutschland GmbH - Project Delivery
Rollout Manager eine großen Digitalisierungs Projektes des Kunden
Standort  Deutschlandweit   Febr. 2022– Feb.. 2023
Projektleitung und Koordination der Einführung von Tablets für die Moby.Check Applikation

• Koordination der Vorbereitung und Rollout der Tablets für die Moby.Check Applikation in einer Mobile Iron Umgebung, um einen reibungslosen Einsatz der Anwendung in der mobilen Infrastruktur zu gewährleisten.
• Analyse der bestehenden Prozesse und Identifikation von Optimierungspotenzialen zur Verbesserung des gesamten Workflows und der Nutzung der Tablets.
• Definition des Projekt-Scope und der Projekt-Ziele, um klare Richtlinien für den Projekterfolg zu setzen.

Technische Analyse und Prozessoptimierung

• Ermittlung der technischen Anforderungen und Ausarbeitung von Optimierungs-Möglichkeiten, um die Effizienz der Tablet-Nutzung und des gesamten Systems zu steigern.
• Entwicklung von technischen Lösungsmöglichkeiten zur Unterstützung der Moby.Check Applikation und der damit verbundenen Infrastruktur.
• Planung und Koordination der notwendigen Ressourcen für die Implementierung und den Rollout, einschließlich technischer Geräte, Infrastruktur und Logistik.

Infrastrukturplanung und WLAN-Implementierung

• Koordination des WLAN-Aufbaus an allen Standorten von Lanxess, einschließlich der Identifikation der Anforderungen an die Infrastruktur und der Auswahl geeigneter Technologien.
• Planung und Steuerung des Aufbaus der WLAN-Infrastruktur in enger Zusammenarbeit mit externen Dienstleistern sowie der Abstimmung mit dem internen Fachbereich zur Gewährleistung einer nahtlosen Integration.
• Koordination der notwendigen Etagen- und Gebäude/Core-Switch-Infrastruktur, um die erforderliche Netzwerkleistung und Verfügbarkeit sicherzustellen.

Projektmanagement und Risikomanagement

• Erstellung eines detaillierten Projektplans unter Einbeziehung aller notwendigen Ressourcen und Zeitrahmen.
• Durchführung von Risiko-Assessments und Abteilungsübergreifenden Workshops, um potenzielle Risiken frühzeitig zu identifizieren und Maßnahmen zur Risikominderung zu entwickeln.
• Überwachung der Risiken über die gesamte Projektlaufzeit und kontinuierliche Anpassung der Mitigation-Maßnahmen zur Minimierung der Auswirkungen.

Change Management und Prozessoptimierung

• Implementierung von Change Management-Prozessen, um den Übergang von bestehenden Systemen und Prozessen auf die neue Tablet-Lösung und die WLAN-Infrastruktur störungsfrei zu gewährleisten um die  Abhängigkeiten zu anderen IT Bereichen zu berücksichtigen
• Entwicklung und Implementierung eines strukturierten Change Management Plans, der alle betroffenen Stakeholder einbezieht und einen reibungslosen Übergang während der gesamten Projektlaufzeit gewährleistet.
• Sicherstellung, dass Change Requests gemäß festgelegtem Prozess erfasst, bewertet und implementiert werden, um Änderungen effektiv und transparent zu steuern.
• Schulung und Unterstützung der Mitarbeiter in den neuen Systemen und Prozessen sowie die Begleitung während des Change-Prozesses, um Akzeptanz und erfolgreiche Umsetzung sicherzustellen.

KPI Monitoring und Performance-Steuerung

• KPI Monitoring zur kontinuierlichen Überwachung der Leistung des gesamten Rollouts, insbesondere der WLAN-Infrastruktur und der Tablet-Nutzung. Dies umfasst KPIs wie Systemverfügbarkeit, Verbindungsqualität, Fehlerbehebungszeit und Nutzerzufriedenheit.
• Kontinuierliche Analyse und Auswertung von KPIs, um die Projektziele und -ergebnisse zu überwachen, frühzeitig Abweichungen zu identifizieren und Anpassungen vorzunehmen, um eine hohe Qualität und Leistung sicherzustellen.
• Reporting der KPIs an die Stakeholder, um Transparenz über den Projektfortschritt zu gewährleisten und die Ergebnisse kontinuierlich zu optimieren.

Budgetmanagement und Steuerung der Genehmigungsprozesse

• Budgetermittlung und Steuerung der Genehmigungsprozesse innerhalb der IT-Abteilung, um sicherzustellen, dass das Projekt innerhalb der finanziellen und zeitlichen Vorgaben bleibt.
• Reporting an den zuständigen Clustermanager, einschließlich regelmäßiger Updates zu Zeitplänen, Meilensteinen und Projektfortschritt.

Workshop-Moderation und Fremdfirmensteuerung

• Vorbereitung, Durchführung, Moderation und Dokumentation von Workshops mit allen relevanten Stakeholdern zur Sicherstellung einer erfolgreichen Zusammenarbeit und Informationsweitergabe.
• Steuerung von Fremdfirmen, einschließlich Kosten- und Erfolgskontrolle, um sicherzustellen, dass alle externen Partner ihre Dienstleistungen gemäß den vereinbarten Standards und Zeitrahmen erbringen.

Logistik und Beschaffung

• Koordination der Beschaffung und Logistik für alle notwendigen Geräte und Materialien für den Rollout.
• Sicherstellung der Ressourcenbereitstellung und Dokumentation während der Installation und Inbetriebnahme der Infrastruktur, um den reibungslosen Betrieb der Tablets und der WLAN-Infrastruktur zu gewährleisten.