09.02.2025 aktualisiert
Premiumkunde
100 % verfügbarSenior Manager/ Strategieberater auf C-Level Konzern: PL/PM - Customer Care, CRM, Service Delivery
München, Deutschland
Deutschland +2
Diplom IngenieurSkills
Customer Experience (CX)Service StrategieOmnichannelCustomer Carekundenzufriedenheitinterim managementCRMAgile *Scrum *LeadershipCoachingProduct OwnerOutsourcingChange ManagementProjektmanagementWorkforcemanagementTransformationDigitale TransformationOrganisationsentwicklungRolloutNearshoreOffshoreTeam CoachKundenservicePartnermanagementOKROperationsWorkforce ManagementNPSCustomer Experience ManagementAgile & Scrumagiles arbeitenKundenservice Strategie CRM ManagementCallcenter-EntwicklungKundenzufriedenheit steigernTransformation & ChangeProjektmanagerProgramm ManagerGovernanceStakeholderBusiness Change ManagerAgilitätOKR FrameworkOKR ImplementierungOKR´sOKR MasterKPIKPI CockpitExecutive CoachingExecutive Management SupportProfessional Product ownerRisk & Change ManagementRisikoanalyseService Agreementscustomer excellenceProfessional Scrum MasterService StrategyLeadership CoachingOutsourcing ServicesOutsourcing-Dienstleisterscrum "scrum master" "product owner"
- Entwicklung von Service Strategien inkl. operativer Umsetzung
- Outsourcing, Vertragsmanagement und Umsetzung von effizienter Dienstleistersteuerung
- Implementierung digitaler Transformationsprozesse sowie Projektumsetzung über agile Methoden
- Ausgeprägte Erfahrungen im Projektmanagement und Changemanagement
- Entwickeln und Ausrollen von Servicemodellen, Prozessen und Standards (KPIs, SLAs, OKRs, etc.)
- Fundierte Erfahrungen in Digitalisierung von Sales & Service Prozessen an allen Touchpoints
- Ausgeprägte Kenntnisse in der Umsetzung von Omnichannel-Strategien (B-2-C und B-2-B)
- Branchenkenntnisse in Medien, E-Commerce, Retail und Fintech
- Coaching von Führungskräften und Teams zu Agilität, Leadership und Organisationsveränderungen
Sprachen
DeutschMutterspracheEnglischverhandlungssicher
Projekthistorie
Projekt
- Analyse der CRM-Prozesse u. Organisationsstrukturen im Kundenservice
- Initiative zum Abbau des Ticket Backlogs
- Aufbau der Projektorganisation und Coaching zum kollaborativen Arbeiten
- Optimierung zum Einsatz von Wissensmanagement im Kundenservice
- Coaching der Führungskräfte
- Weiterentwicklung der Service-Teams zur digitalen Projektarbeit
- Effizienter Abbau mehrerer tausend Backlog Tickets (Kundenanliegen)
- Operative Nutzung von Wissensmanagement im Tagesgeschäft
Aufgaben & Inhalte:
- Ausschreibung zum Onboarding eines neuen BPO-Service-Dienstleisters
- Analyse und Bewertung der Kundenmanagement- und Service-Prozesse
- Coaching zum Aufbau von OKR´s im Kundenmanagement
- Konzepterstellung und Auswertung zu Kundenbefragungen
- Anforderungsmanagement zur Einführung eines neuen Ticketsystem
- Durchführung einer Ausschreibung zur Auswahl eines neuen BPO-Dienstleisters
- Erstellen einer strategischen „Heatmap“ zur Priorisierung der wichtigsten Optimierungsmaßnahmen im Kundenmanagement
- Einführung eines Forecast- und KPI-Reportingmodells
- Erarbeiten einer Entscheidungsvorlage zu regelmäßigen Kundenbefragungen
- Projektleitung zur Einführung einer neuen Cloud-Plattform für Personaleinsatzplanung
- Business-Analyse, Prozessdefinition, Konzeptentwicklung und Workshopmoderation
- Koordination der Implementierungspakete und Steuerung der Dienstleister
- Optimierung und Digitalisierung der Arbeitsabläufe in den Deichmann Filialen