23.11.2025 aktualisiert
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Senior IT Service Management | IT Projektleitung & Project Management
Ludwigsfelde, Deutschland
Weltweit
staatl. gepr. Fachinformatiker (IHK, Deutsche Telekom AG), B. Sc. PsychologieÜber mich
hohe Servicequalität | reibungslose Technik | Effizienz | Menschen sprechen gut und gerne miteinander - Als Senior Service Manager & Projektleiter bringe ich meine langjährige Expertise gerne in Ihr Projekt
Skills
IT Service ManagerIT Service Delivery ManagerIT Project ManagementIT ProjektleitungITIL v4 FoundationScrum MasterService Management (incl. SLA & OLA topics)PRINCE2®ServiceNowServiceNow Certified System Administrator (CSA)
- Erfahrener Senior IT Projektmanager mit über 15 Jahren Erfahrung in der erfolgreichen Steuerung und Umsetzung komplexer IT-Projekte, insbesondere in den Bereichen ServiceNow, ITIL und klassisches sowie agiles Projektmanagement.
- Umfangreiche Kenntnisse in der Steuerung von IT-Projekten unter Einhaltung von IT-Standards wie ITIL V3/4 sowie in der Anwendung von PRINCE2 und Scrum.
- Spezialisiert auf Projektmanagement und Prozessoptimierung in den Branchen Einzelhandel, Energie und Unternehmensberatung.
- Hervorragende Kommunikations- und Führungskompetenzen mit bewährter Erfolgsbilanz in der Zusammenarbeit mit internen und externen Stakeholdern in dynamischen und anspruchsvollen IT-Umgebungen.
- Erfolge: Erfolgreiche Umsetzung von Projekten mit signifikanten Verbesserungen in der Servicequalität und Effizienz, darunter die Reduktion von Major-Incidents um 87,5 % und die Einführung automatisierter Reporting-Systeme.
- Kreativ | teamorientiert | offen | ehrlich | fair | proaktiv | dynamisch | belastbar
- Motivation: Eine hohe Projektqualität, reibungslose Technik, Effizienz, Menschen sprechen gut und gerne miteinander
Sprachen
DeutschMutterspracheEnglischverhandlungssicher
Projekthistorie
▪ Leitung und Steuerung von IT-Service-Management-Projekten im ministeriellen Umfeld
▪ Verantwortung für die Einführung und Optimierung von ITIL-basierten Prozessen, Schnittstellenmanagement und Service-Qualitätssicherung
▪ Schwerpunkt auf Compliance, Governance und nachhaltiger Service-Transition
Rolle: Senior Service Level Manager & ServiceNOW Manager
Service Level Reporting
▪ Erstellung von Service Level Management Reports
▪ Machbarkeitsprüfung von Automatisierung bzw. Teilautomatisierung der erstellten Service Level Management Reports
▪ Erstellung einer Lücken-Analyse bzgl. der vertraglichen Grundlage mit TCS und Implementierung der Kennzahlenmessung in ServiceNOW über die vom INFRA Vendor Management betreuten Portfolios hinweg ()
▪ Überprüfen der gemeldeten Service Level Performance des Dienstleisters gegenüber der Datengrundlage in ServiceNOW.
▪ Aufbau eines Vertragsstrafen – Managementsystems
▪ Zusammenführen von SLA Verletzungen an zentraler Stelle auf monatlicher Basis
▪ Dokumentation der Governance für das Vertragsstrafen - Managementsystem
IT Service Management Tool (ServiceNOW)
▪ Beheben von Funktionsstörungen (“Incidents”) der Schnittstellen (“Interfaces”), nach der Meldung über Confluence SNOW issues zwischen TCS/ALDI SNOW
▪ Abnahme von Teststories (“User Acceptance Test”) und melden von Auffälligkeiten an das Entwicklerteam
▪ Funktionales Testen vordefinierter Testfälle nach ServiceNow Major Releases bzgl. Incident Management, Service Request Fulfilment und Change Management
Besondere Resultate:
▪ Erfolgreicher Aufbau eines neuen SLA Life Cycles für das Reporting des Dienstleiters TCS zu verschiedenen bereitgestellten Services (On-premise, Private Cloud, Public Cloud, MSSP) für das Managament und die Fachbereiche des Kunden
▪ Dokumentation und Aufbereitung des ServiceNOW Betriebs und Testings, damit dieser in einzelnen Arbeitspaketen delegiert werden kann
▪ Erweiterung des erstellen SLA Life Cycles um Pönalisierungen bei Vertragsstrafen – Reduktion des manuellen Aufwandes auf unter 25 % ggü. der bisherigen Lösung
Service Level Reporting
▪ Erstellung von Service Level Management Reports
▪ Machbarkeitsprüfung von Automatisierung bzw. Teilautomatisierung der erstellten Service Level Management Reports
▪ Erstellung einer Lücken-Analyse bzgl. der vertraglichen Grundlage mit TCS und Implementierung der Kennzahlenmessung in ServiceNOW über die vom INFRA Vendor Management betreuten Portfolios hinweg ()
▪ Überprüfen der gemeldeten Service Level Performance des Dienstleisters gegenüber der Datengrundlage in ServiceNOW.
▪ Aufbau eines Vertragsstrafen – Managementsystems
▪ Zusammenführen von SLA Verletzungen an zentraler Stelle auf monatlicher Basis
▪ Dokumentation der Governance für das Vertragsstrafen - Managementsystem
IT Service Management Tool (ServiceNOW)
▪ Beheben von Funktionsstörungen (“Incidents”) der Schnittstellen (“Interfaces”), nach der Meldung über Confluence SNOW issues zwischen TCS/ALDI SNOW
▪ Abnahme von Teststories (“User Acceptance Test”) und melden von Auffälligkeiten an das Entwicklerteam
▪ Funktionales Testen vordefinierter Testfälle nach ServiceNow Major Releases bzgl. Incident Management, Service Request Fulfilment und Change Management
Besondere Resultate:
▪ Erfolgreicher Aufbau eines neuen SLA Life Cycles für das Reporting des Dienstleiters TCS zu verschiedenen bereitgestellten Services (On-premise, Private Cloud, Public Cloud, MSSP) für das Managament und die Fachbereiche des Kunden
▪ Dokumentation und Aufbereitung des ServiceNOW Betriebs und Testings, damit dieser in einzelnen Arbeitspaketen delegiert werden kann
▪ Erweiterung des erstellen SLA Life Cycles um Pönalisierungen bei Vertragsstrafen – Reduktion des manuellen Aufwandes auf unter 25 % ggü. der bisherigen Lösung
Rolle: Senior Service Manager / Projektleiter (Selbstständig)
- Aufbau eines automatisierten Reportings für den lokalen IT-Bereich der Kunden Gruppe und für das Management bis hin zu den Vorständen der E.ON/ Hansewerk Gruppe
- Identifikation und Dokumentation der Stakeholder
- Aufnahme und Abstimmung der Anforderungen für ein Reporting
- Erstellung eines Konzepts für KPIs und Dashboards
- Identifikation vorhandener Datenquellen
- Herstellung Zugriff auf fehlende Daten in Zusammenarbeit mit deren Providern
- Einrichtung Automatisierung für den Zugriff auf die benötigten Daten in Zusammenarbeit mit deren Providern
- Erstellung Reports und Dashboards (Power BI, Qlik Sense)
- Erstellung Dokumentation und Betriebskonzept
- Präsentation der Ergebnisse
- Schulung der Anwender
- Scrum/Agile Ansatz bei der Projektleitung – Organisation regelmäßiger Sprints, womit das Endresultat kontinuierlich an die Bedürfnisse der Zielgruppen angepasst werden konnte
- Die Lösung konnte als Blaupause für weitere Bereichsübergreifende Dashboards genutzt werden, da eine signifikante, unternehmensinterne Nachfrage besteht
- Identifikation einer internen Abteilung für den Betrieb und weitere Anpassungen der Lösung. Damit können zukünftige Kosten für externe Ressourcen und laufende Kosten um mehr als 50 % reduziert werden
Zertifikate
Mirco-Certification – Welcome to ServiceNow
ServiceNow2025
Mirco-Certification – Configure the CMDB
ServiceNow2025
Certified System Administrator (CSA) Learning Path
ServiceNow2025
PRINCE 2 Foundation
PeopleCert2024
Professional Scrum Master I
Scrum.org2021
Site Reliability Engineering (SRE) Foundation
DevOps Institute2021
ITIL4 Foundation
PeopleCert2020
CCNP Collaboration
Cisco.com2017