Proxmox Admin, Automic Workload Automation Experte, Prozess Management Coach, Projekt Manager

In meiner Zeit bei UC4 / Automic / CA Technologies hatte ich innerhalb der Support-Abteilung mehrere Positionen inne. Die wichtigsten hier auf einen Blick:

• Lösen von Support-Anfragen

Fachliche Leitung eines virtuellen, internationalen Teams von Software-Support-Technikern

• Coaching und Mentoring der Techniker in technischer, organisatorischer und prozess-technischer Hinsicht
• Monitoring von KPIs und umsetzen von Maßnahmen zur Steuerung der KPIs in die gewünschte Richtung

Beschwerde- und Eskalationsmanagement

• Annahme von Kundenbeschwerden
• Leitung von temporären Taskforces zur De-eskalation in Krisensituationen
• Koordination mit Produkt Management und Entwicklung

Schnittstelle zu Produkt Management und Produkt Entwicklung

• Support-Vertreter im 'Maintenance Control Board' - Planung der Produktwartung und Steuerung der Releasezyklen
• Entwicklung und Betrieb der Tool-Chain zwischen Support und Enticklung (Salsforce ServiceClaoud JIRA)

Design und Implementierung neuer Supportprozesse nach der Übernahme von Orsyp (basierend auf den Best Practices von ITIL)

Prozessmanager für den neu erstellten Prozess "Problem Management"

• Überwachen und Steuern des Prozesses
• Definition von KPIs und Berichterstattung an das Management
• Training und Coaching neuer und bestehender Supporttechniker
• Vorschläge zur kontinuierlichen Prozessverbesserung
• Implementierung von Prozess- und Werkzeugänderungen, wie vom Prozessverantwortlichen empfohlen

Schnittstelle zur Entwicklungsabteilung

• Anpassen der Prozessschnittstelle
• Design und Implementierung der 'Tool-Chain' (Salesforce Servicecloud JIRA)