Projektmanagement / Interim-Management / Business-Development

Großes ostdeutsches Stadtwerk: Konzeption, Einführung und Moderation von regelmäßigen Intensiv-Kundendialogen mit verschiedenen B2B und B2C Kundensegmenten im Stadtwerkemarkt.

Online Einrichtungshaus: Beratung und Konzeption zu Customer-Journey- Mapping und Persona Entwicklung im Online Bereich.

Großes ostdeutsches Stadtwerk: Entwicklung eines Customer-Experience-Management Umsetzungskonzeptes für die Migration in eine Inside-Driven-

Organization (IDO) in Zusammenarbeit mit dem Consulting Partner des Unternehmens.

Entwicklung und Aufbau Customer-Experience/Net-Promoter-Score Programm

Programm-Manager

50 Mitarbeiter fachliche Führung

6 Jahre

Konzeption, Implementierung und Leitung eines internationalen Customer-Experience-Programmes in 11 Ländern mit Moderation und fachlicher Führung von 50 lokal verantwortlichen Mitarbeitern unter Einbeziehung der Geschäftsleitung und des leitenden Managements. Deutliche Verbesserung der Kundenzufriedenheit, Optimierung der Prozesse und Digitalisierung der User-Interfaces.

NPS-Programm (NPS) Implementierung für hunderte von Touchpoints einschließlich Aufbau von Follow-up Verbesserungsprozessen, Insights-Management, Customer-Journey und Persona-Entwicklung sowie Einführung der Design-Thinking-Methodik und Customer-Immersion Kundendialogen.

Schulung und Begleitung von mehr als 30 internationalen Serviceteams in Customer-Experience-Management und NPS. Einführung von nachhaltigen Verbesserungsprozessen zur Optimierung von Kundenerlebnissen und Prozessen.

Konzeption und Einführung einer individuellen SaaS Softwarelösung für das Management von NPS-Befragungen sowie zugehörigen Action-Tracking und Reporting. Migration dieser Applikation in eine Qualtrics XM Umgebung.

IT-Service Migration in eine SaaS Cloud Lösung, um die Digitalisierungsstrategie und Kundenanforderungen umzusetzen. Outsourcing und Digitalisierung von IT- und Call-Center-Services sowie Order- und Incident-Management an einen internationalen Service-Provider. Umfangreiche Massnahmen zur Digitalisierung von User-Interfaces.

Aufbau eines CEM-Leadership Teams mit den leitenden Vertretern der unterschiedlichen Geschäftsbereiche (Strategieentwicklung, Mentorenschaft, Governance, Ausbildung und Coaching).

Organisation und Durchführung von Customer-Immersion Kundendialog Veranstaltungen.

Aufbau eines Intranet CEM/NPS Informationsportals.

Einführung konzernweite Managed-Print-Services

Projektleitung Kaufmännisch

15 Mitarbeiter Projektteam

2 Jahre

Kaufmännische Gesamtverantwortung und Vertrieb für die Harmonisierung der
Office-/SAP-Drucklösungen im E.ON-Konzern in 11 Ländern. Vertragsverhandlungen mit Lieferant, Selektion Asset Portfolio und Kalkulation Kosten und Preise, Erstellung Business-Service-Agreements und Vertrieb in den Landesgesellschaften, Steuerung Kommunikation, Gestaltung Intranet Informations- und Order-Services.