Management Consultant

- Aufbau und Optimierung/Reorganisation von Customer Care- und Sales-Einheiten
- Interim Management in Customer Service-Einheiten
- Dimensionen Strategie, Organisation/Prozesse, Mensch, technologische Infrastruktur, Qualitätsmanagement
- Definition von Anforderungen an zu implementierende technologische Lösungen (z.B. CRM, WFM, ACD, BI-Systeme, KI-Anwendungen im Customer Care-Kontext) - inkl. Ausformulierung von Lastenheften, Ausschreibungs- und Implementierungsbegleitung
- Knowledge Management, Beschwerdemanagement, Workforce Management, Performance Management im Customer Service
- Konzepte zur Steuerung interner Service Units und externer Dienstleister
- Outsourcing: von der Ausschreibung bis zum Rollout beim externen CC-Dienstleister (national & international)
- Qualitätsmanagement im Customer Service (z.B. NPS, eNPS, CSAT...)
- Change Management bei Veränderungen von Strukturen, Prozessen, Systemanwendungen

- zahlreiche Projekte von KMU bis Konzerne, branchenübergreifend
- EVU, Finance, E-Commerce, Luxusgüterbranche, Automotive, Medizintechnik, etc.