Problem Management, Change Management, Incident Management, Projektkoordination, Service Delivery

Auerbach, Deutschland

Auerbach +250 km

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Profilanlagen

Skills

Incident Management Problem Management Change Management

Schwerpunkte:
Mehrjährige Erfahrung in internationalen Projekten.
Zielorientierte Projektarbeit im Change- und Incident Management.
Erfolgreiche Projektabwicklung im Service Delivery.
Serviceorientierte Störungsbearbeitung im 1. Level Support.

Referenzen:
E.ON    Dr. Cristina Tarean

Zertifizierungen:
ITIL v3 Service Transition      (03/2016)
ITIL v3 Service Operation      (07/2011)
ITIL v3 Foundation                 (02/2011)
Cisco CCNA                            (11/2007)
ITIL v2 Foundation                 (12/2006)

Weiterbildung:
Kursbesuch MS Projekt          (2009) , kurze Einarbeitung nötig
Cisco/Linux LPIC 1 (Keine Praxis) 11/2003 – 01/2004

Branchen:
Telekommunikation
Automotive
Dienstleistung
Öffentliche Hand
Handel
Energie

Sonstiges:
Sehr gutes Organisationsgeschick.
Ich verfüge über hohes Bewusstsein für Kundenzufriedenheit.
Durch meine sehr gute Serviceorientierung erhielt ich viele positive Kundenreaktionen.
Meine Flexibilität zeichnet sich durch die erfolgreiche Mitarbeit in unterschiedlichen Projekten aus.

Sprachen:
Deutsch          Muttersprache
Englisch          flüssig
Hebräisch       sehr gut
Finnisch          erweiterte Grundkenntnisse

Einsatzort:
Remote (gelegentlich vor Ort möglich)

Stundensatz:
Auf Anfrage

Sprachen

DeutschMutterspracheFinnischGrundkenntnisseEnglischverhandlungssicherHebräischverhandlungssicher

Projekthistorie

Device Integration /Change Coordinator

Miltenyi Biotec B.V. & Co. KG

Pharma und Medizintechnik

Anbindung von Laboranlagen an die lT lnfrastruktur im Bereich Device Integration / Change Management.
Analyse der RFCs auf Vollständigkeit der Daten.
Einholung von fehlenden Dokumenten und Daten vom Fachbereich.
Abklärung der Aufwandsschätzungen von den RFCs mit den Service liefernden Abteilungen (Data Center, Netzwerk, ldentity and Access Management, Workplace).
Planung der Umsetzung des RFCs unter Einbeziehung des Fachbereichs und der technischen Abteilungen.
Gegeben falls Einholung einer Freigabe von Security mittels eines ausgefüllte Risk Assessment Formulars.
Erstellen einer Planungsdokumentation in Excel.
Erstellung der Umsetzungstasks in den aus den RFCs resultierenden Changes und Zuweisung and die entsprechenden technischen Einheiten.
Koordination und Tracking der Umsetzung.
Pflege der CMDB mit den Basisdaten, CIs.
Kontinuierlicher Kontakt während der Implementierung mit dem Fachbereich und den Technikern.
Pflege von SW in der SAM (Software Asset Management)
Dokumentation des Implementierungsfortschritts im Change bzw, in den Change Tasks
Einholung des UAT (User Acceptance Test) vom Fachbereich und Abschließung des Changes.

Tools / Sprachen:
ServiceNow, Aqua,Teams, Englisch, Deutsch

Problem Manager

E.ON Digital Technology GmbH (innogy SE)

Energie, Wasser und Umwelt

Identifizierung und Management der Problem-Tickets innerhalb ServiceNow (SNOW)
Durchführung von Major Problem Review Meetings (Lync) mit allen Stakeholdern gemäß Prozess
Einbringen der Ergebnisse des Major Incident Management Reports als Input für die RCA (Root Cause Analyse)
Koordination der Ursachenanalyse und der Aktivitäten der Problemanalysten zur Behebung der Root Cause
Überwachung des Fortschritts bei der Bearbeitung bezüglich der behebenden Maßnahmen und Folgeaktivitäten wie z.B. Changes.
Eskalationen wenn notwendig
Sicherstellung, dass das Problem im ServiceNow bearbeitet und dokumentiert wird
Auf Business Risiko hinweisen und festhalten
Unterstützung beim Ausfüllen des RCA-Reports
Known Errors aufnehmen lassen
Überwachung und Triggern des Major Problem Back-Log in ServiceNow
Quality Assurance
Einhaltung der vereinbarten Kennzahlen (KPI)
Mitentwicklung des Prozesses sowie dessen Einhaltung (Prozessverbesserungen, Review)
Unterstützung beim Aufsetzen eines Dashboards (QlikView)

Tools / Sprachen:
ServiceNow, Lync, Sharepoint, Outlook, Englisch, Deutsch, QlikView

Change Management

RWE IT GmbH

Koordination und Planung von Changes in Zusammenarbeit mit den technischen Einheiten
Qualitätskontrolle (QA) der Changes
Risk und Impact Analyse in Kooperation mit den Technikern
Genehmigen / Ablehnen von Changes
Triggern und Einholen von Genehmigungen (Approvals) von zusätzlichen CAB Gruppen.
Kommunikation mit internationalen Kunden
Übergreifende Koordination und Schnittstelle zwischen internen und externen Delivery- Einheiten
Unterstützung bei der Planung und Durchführung von (Emergency-) Change Advisory Boards (CAB)
Abschliessen von Changes (Final Approval)
Überprüfung von alten nicht geschlossenen Changes.
Tools / Sprachen:
ServiceNow, Lync, Sharepoint, Outlook, Englisch, Deutsch

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